近日，有一客户向作者咨询，其在知名网购平台上购买了一款劳力士的二手正品表，花了五万多，购买时，商家承诺该表系原装，没有更换过新配件，但经业内公认的第三方鉴定机构鉴定，该表主体为正品、镜面为代用品。商家在平台上承诺的“正品保障”“假一赔三”，但事后却不予赔偿。该怎么办？

 

法律依据

《消费者权益保护法》

第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经典案例

（2018）沪0112民初3720号、（2019）沪01民终178号

基本案情：

2017年8月16日原告通过被告的网络购物平台www.suning.com的苏宁易购自营渠道购买了一块欧米茄手表。当时苏宁易购的网站页面上显示该款手表的苏宁易购自营价格为19,522.80元，被告在该款手表的购物页面明显标记该手表为苏宁自营商品，并在“售后保障”一栏里承诺“苏宁易购保证100%正品行货，与商场购买享受相同的质量、服务保障”。

购买前原告特地咨询过该网站的在线客服人员，询问该手表是否为国行，客服人员予以肯定回复，同时该客服人员承诺该款手表的售后服务为全国联保三年。

后原告随即通过其丈夫拍下该款手表，成交价格为18,522.80元。

2017年8月21日，原告收到该手表，因手表表链较长，原告丈夫于第二日前往欧米茄位于上海市徐汇区天钥桥路XXX号美罗大厦4楼的SMH纳沙泰尔手表售后服务中心进行截取表带的售后业务。但该售后中心的人员告知欧米茄并未授权被告销售该品牌手表，故不提供售后服务。

原告随即拨打欧米茄官方服务热线XXXXXXXXXX对上述回复进行求证，欧米茄客服人员也证明了欧米茄并未授权被告销售其品牌手表，所以不提供售后服务。

故原告诉至法院，请求：1、判令被告退还原告在被告处购买的欧米茄手表款人民币18,522.80元（原告退还手表）；2、判令被告就向原告销售过程中的消费欺诈行为增加三倍赔偿原告人民币55,568.40元；3、判令被告承担原告为本诉支付的公证费人民币2,520元。

被告苏宁易购辩称，对原告在被告处购物的事实及价款没有异议，但是原告在收到手表以后凭借手表的保修卡，品牌的维修中心应该提供维修服务，维修中心不提供维修服务是维修中心的过错，不是被告的欺诈行为。故不同意原告诉讼请求。

一审法院认为:

本案的争议焦点即在于被告在销售过程中是否存在欺诈。

所谓欺诈是一方当事人故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的过程。

所谓正品行货系指由生产商授权的一级进口产品代理商或经该代理商授权的相关特约零售商出售的产品。

本案被告在其销售网页标明其出售的商品系“正品行货”，并承诺“与商场购买享受相同的质量、服务保障”。

而事实上，系争标的并非正规销售代理商处所获得的产品，被告亦无法提供合法性来源证据，为此不能享受相应质保服务。故本院推定其存在一定的欺诈行为。为此，原告要求退一赔三之诉讼请求，本院予以支持。原告因证据保全而产生的公证费用，系维权行为所产生的合理支出，故本院予以支持。

判决如下:

一、原告季某于本判决生效之日起十日内返还被告南京苏宁易购电子商务有限公司Omega（欧米茄）手表（型号为XXXXXXXXXXXXXX；表身号为XXXXXXXX）一枚；

二、被告南京苏宁易购电子商务有限公司于本判决生效之日起十日内返还原告季某货款人民币18,522.80元；

三、被告南京苏宁易购电子商务有限公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告季某55,568.40元；

四、被告南京苏宁易购电子商务有限公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告季某公证费2,520元。

 

后苏宁易购上诉，二审法院认为：

所谓欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的行为。

欺诈可以是积极作为，告知虚假情况，也可以是单纯的不作为（沉默），隐瞒真实情况。

一审法院根据查明的事实认定苏宁易购公司未如实告知季某手表进口详细信息的行为构成消费欺诈，从而误导季某做出了错误的意思表示，对此认定本院予以认同。

苏宁易购公司对此提出异议，但其所提供的证据不足以推翻季某一审时所提供的证据，故本院对其上诉理由不于采信。

遂驳回上诉，维持原判。

律师分析：

1、有关网络购物合同纠纷的案件，本质上也是买卖合同纠纷，国家出于对消费者权益的保护，在《消费者权益保护法》中有假一赔三的惩罚性规范。司法实践中，消费者要求商家假一赔三的前提条件，消费者必须证明商家有欺诈的事实存在；律师建议在起诉前应尽量留存商家在网络平台上的宣传广告，做好证据保全工作；

有关网络购物平台本身如何承担责任的问题，司法实践中，网络交易平台提供者一般都能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，但明知或应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益的举证责任也在消费者，这方面的举证责任较难。因此通过网络购物平台，与商家达成退换货的方案或要求平台提供一些额外的优惠，也不失为一种解决方案。

本文作者：李哲，上海骥路律师事务所合伙人

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